碧桂园服务“出圈”背后:推行全周期服务,打造“智能化”社区

几年前,人们还在谈论物业服务是否可有可无,而今,物业服务已经存在于人们衣、食、住、行的方方面面,成为生活中不可或缺的内容。随着时代变迁,物业服务的内容、对象、方式和业务边界,也都在不断延伸,房子和物业服务已密不可分。

作为碧桂园集团领军人物,碧桂园总裁莫斌曾不止一次强调,“买房一次性,服务一辈子”,要将物业服务与碧桂园发展紧密联合在一起,做到真正让业主满意。

而“有事找管家”也已成为碧桂园业主的习惯,更是碧桂园服务要实现的品牌愿景。长期以来,碧桂园服务视业主为家人、亲人,深入挖掘客户需求,持续为业主开创新价值,将“服务成就美好生活”作为其不断追求的品牌使命,并在推行全周期服务的同时,以科技赋能探索打造“智能化”社区。而这也令其顺利“出圈”,成为物管行业的头部企业。

全周期服务引领物业行业发展

目前,现代化小区已经离不开物业服务,相比之下,贯穿房子全周期服务的物业公司还较为少见。通常来说,设计施工部门负责建造房子,物业服务只在业主交房后才介入管理。但事实上,相比设计、施工部门,物业公司更了解业主在实际居住中对于“好房子”的要求,以及对配套设施的需求。因此,如果物业公司在前期介入阶段将以往的经验分享给设计部门,在设计规划阶段进行改善,可以避免后期部分设计达不到生活需要的问题。

据碧桂园服务京晋冀区域北京地区区域总经理李冬伟介绍,无论是前期介入、案场服务还是入住后的常规管理,物业在这三个阶段都发挥着不同的作用。

比如案场服务,作为碧桂园物业客户服务的触点之一,及早介入可以通过标准化服务的展示,让业主获得对后期常规化服务更清晰的了解,同时建立业主对未来服务力的信心。此外,在协助营销完成谈判、签约等一系列工作的过程中,物业可以提早认识业主、熟悉业主,从而建立沟通机制,为交付后的物业服务打好基础。

从目前来看,在全周期服务中,碧桂园服务一直遵循“知您所需,开创价值”的品牌定位,不仅在基础服务之上设定了独有的“管家服务”体系标准,而且深入探究不同业主的特点及诉求,按需制定专属的服务方案。

制定专属方案自然离不开创新,对此,李冬伟认为,新价值不是从无到有的价值,而是与时俱进的价值演变。所有的创新,如果不能为客户创造价值,那都是企业的自我取悦,从客户需求出发才能实现真正的价值创造。

李冬伟强调,碧桂园服务下的新物业不仅局限于“四保”(保安、保洁、保修、保绿)服务,还将做更多延展性的社区生活服务。比如婚庆服务,物业可以利用自身优势整合资源,帮助客户解决露天场地、酒店配套以及礼宾保安等诸多问题。

碧桂园服务也始终在拓展物业工作的内涵和边界,业主的生活需求,便是物业服务的工作内容。这种转变的背后,将原来“千人一面”的物业服务,变成了“一人千面”的工作场景。

为了解业主心声,获取业主的真实需求,碧桂园服务通过400客服团队,365天不间断抽样调查,全年调研人次近200万,不断优化服务方案、创新服务设计。

事实上,为了让业主生活更为方便,碧桂园物业提供免费磨刀、清洗地毯、自行车打气、免费理发、免费检查眼睛、教育宣传等各种便民服务活动。而种种便民活动的举行,让碧桂园的物业服务工作更有温度。

碧桂园服务“出圈”背后:推行全周期服务,打造“智能化”社区

碧桂园服务工作人员正在进行园林绿植的修剪。

另据李冬伟介绍,碧桂园服务的生活服务业务一直随着业主的需求而扩展。比如很多年轻业主因为要高效率地投入工作,留给生活的时间却很少,为了解决这部分业主的需求,碧桂园服务由此衍生出很多服务项目。例如便民管家代购果蔬服务,白天联系管家下单,晚上下班即可向门岗处取货,利用合理时间解决了部分年轻人快节奏生活下的日常生活需求。目前,无论是业主资产打理还是生活服务需求,碧桂园服务都有一支专业的服务团队为业主点对点服务,让业主有更多的时间,享受美好生活。

李冬伟提到,碧桂园服务的增值服务包括家装、服务到家、本地生活、传媒、房屋租售、保险金融、车位七大板块,而且每个板块的业务都已经相对成熟。值得一提的是,碧桂园服务率先对生活服务进行系统归类,这在行业的业务划分方面也颇具借鉴意义。

科技赋能助力打造“智能化”社区

众所周知,随着科技发展日新月异,碧桂园积极投身科技创新大潮。依靠碧桂园集团机器人产业资源,碧桂园服务在客户服务智能化、社区安防智能化等方面对社区进行了完善,让业主享有超值物业服务体验。

对于碧桂园服务的智能化应用,李冬伟总结称:“在智能化方面,碧桂园服务不是起步最早的,但是绝对是跑得最快的。我们用三年时间,走完了别人十年的路。”

目前,碧桂园服务的智能化体现在方方面面。安全管理方面,有社区智能化安全管理设备;绿化养护方面,有智能化7×24小时环境健康管理;工程维修方面,有专业设施设备管理100%数据化,建立可视化平台,时效升级,更加聚焦业主服务诉求。

其中,安防一直是业主最为关注的内容。为了做好安全保障,碧桂园服务在社区内设置的天眼,可以通过人脸识别,判断是否为常住人口,如果出现陌生人会及时进行反馈。而为了增强业主满意度,方便访客进出,碧桂园服务设置了访客二维码,减少客人的等候时间。

未来,智能化机器人在社区服务上的应用,也将给客户带来更好的体验。据李冬伟介绍,碧桂园服务还将在社区物业推出扫地机器人。这种扫地机器人可以自主充电、自主呼叫电梯,一栋楼的清扫工作会在规定时间内完成,即节省人力,还可以减少对客户的干扰。

除了硬件服务之外,软件服务也是碧桂园服务必不可少的内容。在每一个碧桂园社区,应用频率最高的是凤凰会集成平台,功能处于国内领先地位,包括房屋报修、管家服务等功能都可以在平台上实现。同时,凤凰会还整合了凤凰商城,业主可在此选购全国各地的商品。相比外部的电商网,对业主来说,凤凰会更值得信任。

碧桂园服务“出圈”背后:推行全周期服务,打造“智能化”社区

除了硬件服务之外,软件服务也是碧桂园服务必不可少的内容。图为碧桂园服务的后台管理系统。

事实上,优质服务的背后是碧桂园服务特色鲜明的企业文化作为支撑。碧桂园服务始终坚持“专业、真心、创新、诚信、业绩”的企业文化导向,同时结合“跑步服务、微笑服务、专业服务”的理念,为业主打造“五好”服务。

长期以来,碧桂园服务在提升业主生活品质、促进资产增值,以及推动社会人文素质进步的同时,为业主提供全程无忧的服务。“服务成就美好生活”的品牌口号,对于碧桂园服务来说,不仅是说出来的,也是一点一滴脚踏实地做出来的。

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