投诉处理小妙招,你我贷投诉给你来支招

现在的社会,信息透明,渠道多样,人人都是自媒体,如果有投诉,其实有很多解决办法,再不是以前那种时代。那么作为一个客户,客户就是上帝,如果上帝要投诉,那么作为被投诉的一方该怎么处理投诉呢?以下几点给大家支个招。你我贷投诉提醒你,处理投诉最关键的一点是了解投诉问题。

为何要投诉?很多时候,我们首先要搞清楚投诉的目的是什么?为什么要投诉?那就是客户对企业的产品或者提供的服务不满意,希望通过投诉可以实现自己的目的。投诉的实质也是希望企业的产品或者服务能有改进的机会,主要分为三大方面:一、提供的服务产品品质不佳;二、服务方式不符合预期,不符合规范;三、不习惯新产品和新服务。以上三条,那么客户下次再来可以享受到满意的服务或者针对这次不满意达成某种赔偿事宜。

你我贷投诉在针对投诉问题处理上有过一组数据调研分析,客户的投诉主要分三大类。第一,潜在诉求投诉占比70%;第二、显在诉求投诉占比36%;第三、真正投诉的仅有4%。通过这个诉求表明,100个客户里面,其实96个客人是懒得投诉,有些人会直接将其不满直接告诉给周边的亲戚朋友,抒发完自己的不满情绪即结束,仅有4个客人,是在忍无可忍,希望反馈必须解决的时候,才会开始正式投诉。

对于4%的投诉者,你我贷投诉温馨提醒,投诉处理的好,那么后期的效益会很大。通过投诉的积极处理,可以让客户对企业的投诉信赖感增强。避免引起更大的纠纷和恶性事件;收集企业不断改进的信息;投诉处理满意,那么这个客户是最好的广告,满意客户会将满意告诉另外的2-5人,相当于客诉的处理让忠诚客户增加了。

但是如果不处理好这些投诉顾客,这个不满意客户将是企业的灾难,不满意的客户会将不满意的方方面面事无巨细得告诉另外的12人,那么不满意度的覆盖面就一下子扩大了12倍。相当于一人不满意,不处理,就有12人不满意。

通过调研发现,你我贷投诉有一组数据表明,新客户拓展需要1万元,但是失去一个客户却只需1分钟;一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍;任何处理人都应该有非常强的市场意识:我们应该尽全力挽留所有接触过的客户。

那么如何将投诉处理好呢?投诉处理务必遵循三大原则:第一是受理,客服先接待下来,处理好客户情绪;第二着手处理,反馈问题,分析问题性质,找到责任人,快速回应;第三闭环就是改进,触类旁通分析问题根源,制定改进措施。

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